Структура вопросов: Защита прав потребителей

Санкт-Петербургское государственное бюджетное учреждение «Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг» (далее – СПб ГБУ «ЦККТРУ»), подведомственное Комитету по промышленной политике, инновациям и торговле Санкт- Петербурга, оказывает государственную услугу по обеспечению качества и безопасности продукции, в том числе по выявлению и предупреждению проникновения на потребительский рынок некачественных и опасных для жизни и здоровья потребителей и окружающей среды товаров, работ и услуг на безвозмездной основе.

Обратитесь в ЦКК удобным для вас способом:

-по телефонам: 233-55-45 и 498-85-01- горячая линия по приему обращений граждан на некачественные товары и услуги;

—http://www.quality.spb.ru – официальный сайт СПб ГБУ «ЦККТРУ», здесь вы можете сформировать свое заявление в электронном виде;

— заполните бланк заявления при личном посещении СПб ГБУ «ЦККТРУ» по адресам: Измайловский проспект, дом 3 или Суворовский пр., д.65, лит. Б.

Контактная информация СПб ГБУ «ЦККТРУ»:

Адрес: Суворовский пр., д. 65, лит. Б, Санкт-Петербург, 191124.

Телефон: (812) 274-14-30; факс: (812) 274-14-32.

Официальный сайт: http://www.quality.spb.ru

Электронная почта: mail@quality.spb.ru

Группа в ВК: https://vk.com/ckk_spb

В соответствии со ст. 26.1. закона «О защите прав потребителей», регламентирующей дистанционный способ продажи товаров, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.

Продавец должен возвратить денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования.

Если в товаре будут обнаружены недостатки ранее не оговоренные продавцом, по своему выбору потребитель вправе потребовать:

— замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

-замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— соразмерного уменьшения покупной цены;

— незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— возврата уплаченной за товар суммы;

— полного возмещения убытков.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи товара.

Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства от 10.11.2011 № 924. В частности, в него входят: компьютеры, ноутбуки, телевизоры, цифровые фото- и видеокамеры, холодильники, морозильники и другие товары.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку его качества, в которой вправе участвовать потребитель.

Вышеназванные требования могут быть предъявлены, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, требования предъявляются в пределах 2-х лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

При продаже товаров дистанционным способом сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.

В случае неудовлетворения требований продавцом спор подлежит разрешению судом, при этом потребители по закону освобождены от уплаты государственной пошлины за рассмотрение иска.

Жалоба на действия продавца может быть подана в Управление Роспотребнадзора Санкт-Петербурга, являющееся органом государственного контроля в городе в сфере защиты прав потребителей.

Внеплановая проверка продавца в силу ст. 10 ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» может быть проведена при условии, что заявитель обращался за защитой прав к продавцу, но оно не было рассмотрено либо удовлетворено.

Довольно часто магазины включают в условие продажи товара сбор персональных данных. Как правило, такая информация избыточна для заключения договора и используется для рассылки рекламы. Кроме того, велик риск утечки информации. В новой версии закон избавляет покупателей от требования делиться личной информацией. Если человек не хочет сообщать свой телефон, домашний адрес и электронную почту, магазин всё равно обязан обслужить его и продать товар или выполнить услугу. То же самое касается, например, возврата изделия.

Собирать личные сведения продавцам разрешили, только если это необходимо для оформления покупки. Например, адрес и номер телефона клиента нужны для доставки товара. В то же время знать электронную почту для этого совсем необязательно.

Еще одно исключение касается ювелирных изделий. При покупке украшений на сумму от 40 тыс. рублей продавец обязан потребовать от клиента паспорт (п. 1.4-2 ст. 7 Федерального закона № 115). И даже новые поправки не меняют эту практику.

В остальных случаях за отказ заключать договор с потребителем, который не желает предоставить свои данные, предусмотрена административная ответственность. Штраф для должностных лиц составит от 5 тыс. до 10 тыс. рублей, для юридических — от 30 тыс. до 50 тыс. рублей.

С 01.09.2022 вступили в силу изменения, внесенные Федеральным законом РФ от 01.05.2022 в статью 16 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», определяющую перечень недопустимых условий договоров, ущемляющих права потребителей.

Если ранее продавцам, изготовителям товаров или исполнителям работ (услуг) было запрещено обуславливать приобретение одних товаров другими, отказывать удовлетворять требования потребителей в течение гарантийного срока, если оно не связано с недостатками товара, а также выполнять за плату без согласия потребителя дополнительные услуги, то теперь этот перечень запретов значительно расширен.

Недопустимыми признаны условия:

— предоставляющие продавцу (изготовителю, исполнителю, импортеру, владельцу агрегатора (далее — продавца) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение предмета, цены, срока и т.п., за исключением случаев прямо предусмотренных нормативным правовым актом РФ;

— ограничивающие право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров (например, о рассмотрении спора судом только по месту нахождения продавца);

— устанавливающие штрафные санкции для потребителя или иные обязанности, препятствующие свободной реализации прав;

— исключающие или ограничивающие ответственность продавца за неисполнение обязательств по закону;

— обуславливающие приобретение одних товаров одновременным приобретение других или обязательным заключением иных договоров (например, выдачу кредита при условии заключения договора личного страхования);

— выполнения дополнительных работ за плату без согласия потребителя;

— ограничивающие право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров;

— содержащие основания досрочного расторжения договора по требованию продавца, не предусмотренные законом;

— уменьшающие размер законной неустойки;

— ограничивающие право выбора вида требований, предусмотренных ст ст. 18 и 29 закона, которые могут быть предъявлены продавцу при продаже товаров ненадлежащего качества;

— устанавливающие обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой не предусмотрен законом;

— обязывающие потребителя доказать определенные обязательства, бремя доказывания которых законом на него не возложено;

— ограничивающие в средствах и способах защиты нарушенных прав (например, включение в условия пользования подарочными картами пункта о том, что «подарочные карты возврату не подлежат»);

— ставящие удовлетворение требований потребителя в отношении товаров с недостатками в зависимость от условий, не связанных с ними;

— нарушающие правила, установленные международными договорами, нормативными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей.

Продавцы не вправе отказывать потребителю в заключении, исполнении, изменении или расторжении договора в связи с его отказом предоставить персональные данные, за исключением случаев, когда такая обязанность предусмотрена законом или непосредственно связана с исполнением договора с потребителем.

Компетенцией на рассмотрение жалоб потребителей наделены органы Роспотребнадзора, а исков – районные суды по месту жительства истца или нахождения ответчика.

Если покупатель из-за невыгодных условий понес убытки, то продавец должен их возместить. И, что не менее важно, теперь вместо того, чтобы отказаться от покупки или смириться с ролью пораженного в правах, потребитель может настаивать на исключении из договора дискриминирующего условия. В течение 10 дней требование должно быть рассмотрено. Ну а если это не поможет — с письменным ответом нужно отправиться в Роспотребнадзор или в суд.

Поправки касаются не только покупателей товаров, но и получателей любых услуг, в том числе банковских. Причем потребовать возмещения убытков можно теперь не только от продавца, изготовителя товара, исполнителя работ или услуг, но и от импортера или владельца агрегатора — сайта, который размещает информацию о товарах различных производителей.

Второе нововведение поможет пресечь вольности продавцов и поставщиков услуг, которые отказывались заключать или изменять договор только потому, что потребитель не предоставлял персональные данные. В Кодексе об административных правонарушениях с 1 сентября действует статья, карающая за это. Исключения составляют только случаи, когда предоставление данных предусмотрено законом или непосредственно связано с исполнением договора.

Кроме того, в некоторых случаях закон обязывает предоставлять персональные данные. Например, закон о противодействии коррупции предписывает указывать паспортные данные при покупке драгоценностей на сумму более 40 тысяч рублей наличными и более 100 тысяч рублей при безналичном расчете. А в соответствии с таможенным законодательством, если товар доставляется из-за границы, то нужно указывать данные паспорта и ИНН.

То есть закон запрещает требовать персональные данные, если они вообще не нужны для исполнения договора, и требовать лишние данные, которые не нужны для совершения сделки. Например, если при покупке выбрана доставка товара на дом, то логично, что продавец попросит указать адрес, а если товар покупается в рассрочку, то понадобятся паспортные данные. Тех, кто проигнорирует запрет, с 1 сентября 2022 будут штрафовать. Размеры штрафов небольшие — для должностных лиц от 5 до 10 тысяч рублей, для организаций — от 30 до 50 тысяч рублей. Но ведь и цель — не наказать или пополнить бюджет, а выстроить новую культуру правоотношений между потребителем и продавцом.

Если покупатель потребует сообщить ему о причинах и основаниях, по которым заключение, исполнение, изменение или расторжение договора без его персональных данных невозможно, ответ должны дать в течение семи дней в той же форме, в которой было отправлено требование, — в бумажной или электронной. Если потребителю необходима такая информация в устной форме, ее следует представлять немедленно.

Законом от 07.10.2022 № 377-ФЗ предусмотрена приостановка исполнения заемщиком своих обязательств по кредитному договору в случае призыва в период мобилизации для участия в специальной военной операции в составе подразделений Министерства обороны РФ, Росгвардии России, МЧС и ФСБ РФ.

Кредитные каникулы предоставляются на срок службы по контракту или участия в СВО и дополнительно 30 дней после их окончания по личному заявлению мобилизованного, поданному в кредитную организацию в порядке взаимодействия, установленному договором, например, по обычной или электронной почте.

Если способ взаимодействия в договоре не предусмотрен, заявление может быть направлено с использованием средств подвижной радиотелефонной связи по абонентскому номеру, предоставленному кредитной организацией.

Заявление необходимо подать не позднее 31.12.2023 года, по возможности приложив документ, подтверждающий участие в СВО.

При отсутствии таковой необходимые документы будут запрошены кредитором самостоятельно в Министерстве обороны РФ либо другом ведомстве.

Решение о приостановке обязательств должно быть принято кредитной организацией в течение 10 дней с последующим уведомлением заявителя. Отказ возможен только в случае неподтверждения факта участия в СВО.

При неполучении в течение 15 дней подтверждения или отказа кредитные каникулы по закону считаются действующими с момента направления заявления.

В период каникул штрафные санкции за просроченную задолженность не начисляются, исполнительное производство, при его наличии, приостанавливается.

В случае смерти военнослужащего или получении им инвалидности 1-й группы долг подлежит списанию. То же правило касается кредитов и микрозаймов членов его семьи.

Жалоба на нарушение прав кредитной организацией в Санкт-Петербурге может быть подана в Северо-Западное Главное управление Центрального банка РФ или в суд.

С началом осени вступают в силу изменения в ст. 16 российского закона «О защите прав потребителей».

Так, с сентября продавец не может настаивать на определенной форме оплаты, например сказать, что принимает только наличные.

Закон стал строже и в тех случаях, когда продавец по собственной инициативе сделал лишнюю работу, а потом неожиданно выставил за нее счет. Теперь продавец не может без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Например, мастер почистил компьютер от вирусов и «заодно» добавил оперативной памяти. Потребитель вправе отказаться оплачивать сверхработу, а если расчет уже совершен, то может потребовать вернуть деньги. То же самое касается навязывания услуг банками и страховыми компаниями.

Кроме того, продавцы не могут сложить с себя ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств. Допустим, сервис взял в ремонт старый шкаф, обещая его восстановить. При этом в договоре указано, что компания не несет ответственности, если в случае реставрации и применения агрессивных смывок мебель покроется пятнами или пострадает ее поверхность. Якобы последствия сложно предугадать. Хотя по закону в этом случае клиент может потребовать уменьшения цены.

Также покупатель может свободно выбирать, что делать с некачественным или неподошедшим товаром, а продавец не вправе ограничить его в этом. Иногда магазины разрешают только обменять товар на аналогичный, например, взять то же платье, но размером больше. С сентября это будет нарушением. Клиент может потребовать вернуть все деньги; уменьшить стоимость; заменить товар на другой по цене и марке; устранить недостатки за счет продавца. Решать это будет покупатель.

Продавец не может сузить выбор клиента, если тот хочет обратиться в суд из-за разногласий. У потребителя в этом случае есть несколько вариантов — подать иск в суд по месту нахождения продавца, заключения договора или по месту жительства.

К «недопустимым условиям» относится и установка продавцом санкций за отказ клиента исполнять сделку. Пример: продавец отказывается возвращать предоплату, которую клиент внес, но потом передумал приобретать товар. По новым правилам предоплату придется вернуть.

Представьте такую ситуацию: вы купили товар, а потом без вашего согласия продавец стал использовать ваш e-mail или номер телефона для направления рекламных рассылок или звонков с предложениями о покупке. Знакомо?

Нововведения призваны ограничить практику принудительного или непрозрачного сбора персональных данных и неосознанную передачу их потребителем для целей, не связанных с заключением и исполнением договора.

1. Если потребитель не хочет предоставлять свои персональные данные, то продавец не вправе отказать ему в заключении договора, за исключением предусмотренных законом случаев. Например, когда вы покупаете товар в интернет-магазине и желаете его забрать в пункте выдачи, то очевидно излишним будет требование продавца предоставить сведения о вашем адресе проживания, паспортные данные, СНИЛС, ИНН и пр. Объем персональных данных должен быть достаточным для исполнения договора, но и не избыточным.

С 1 сентября 2022 г. продавец может быть оштрафован за отказ заключить договор с потребителем из-за его нежелания предоставить персональные данные в избыточном объеме. Для должностных лиц предусмотрен штраф в размере от 5 тыс. до 10 тыс. руб., для юрлиц – от 30 тыс. до 50 тыс. руб. (ч. 7 ст. 14.8 КоАП РФ).

2. Потребитель вправе устно или письменно потребовать от продавца указать причины, по которым заключение договора без передачи персональных данных невозможно. Продавец должен предоставить такую информацию: (1) незамедлительно, если она запрошена потребителем устно; (2) в течение 7 дней со дня предъявления письменного требования или требования в форме электронного документа.

Таким образом, новый закон призван систематизировать наработанные судами правовые позиции и предоставить потребителю больше возможностей для защиты своих прав.

Информация для потребителей

Санкт-Петербургское государственное бюджетное учреждение «Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг» (далее – СПб ГБУ «ЦККТРУ»), подведомственное Комитету по промышленной политике, инновациям и торговле Санкт- Петербурга, оказывает государственную услугу по обеспечению качества и безопасности продукции, в том числе по выявлению и предупреждению проникновения на потребительский рынок некачественных и опасных для жизни и здоровья потребителей и окружающей среды товаров, работ и услуг на безвозмездной основе.

Обратитесь в ЦКК удобным для вас способом:

-по телефонам: 233-55-45 и 498-85-01- горячая линия по приему обращений граждан на некачественные товары и услуги;

—http://www.quality.spb.ru – официальный сайт СПб ГБУ «ЦККТРУ», здесь вы можете сформировать свое заявление в электронном виде;

— заполните бланк заявления при личном посещении СПб ГБУ «ЦККТРУ» по адресам: Измайловский проспект, дом 3 или Суворовский пр., д.65, лит. Б.

Контактная информация СПб ГБУ «ЦККТРУ»:

Адрес: Суворовский пр., д. 65, лит. Б, Санкт-Петербург, 191124.

Телефон: (812) 274-14-30; факс: (812) 274-14-32.

Официальный сайт: http://www.quality.spb.ru

Электронная почта: mail@quality.spb.ru

Группа в ВК: https://vk.com/ckk_spb

Что делать, если вам навязали медуслуги

Реклама «городских медцентров», «клиник, сотрудничающих с администрацией», «поликлиник, связанных контрактом с правительством Санкт-Петербурга», стала массовой и агрессивной примерно с прошлого лета. Пошли бесконечные звонки с приглашением на «бесплатную диагностику», почтовые ящики постоянно пополняются рекламой, где обязательно упоминаются скидки для пенсионеров, бесплатные услуги для льготных категорий и прочие плюшки. Но слишком часто все заканчивается прейскурантом с заоблачными ценами или вовсе кредитным договором. При этом далеко не факт, что вы вообще страдаете недугами, которые у вас обнаружили во время бесплатного обследования в частной компании.

Первое, что стоит сделать, если вы или ваш родственник попал в такую неприятную ситуацию, — это обратиться в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу.

Телефоны консультационных центров по защите прав потребителей по каждому из районов Санкт-Петербурга размещены на сайте http://78.rospotrebnadzor.ru/.

Навязанные или фальшивые медуслуги — распространенная проблема для крупных городов. Санкт-Петербургские суды и суды Ленинградской области каждый день рассматривают такие дела, и зачастую экспертное заключение надзорных органов становится решающим, чтобы склонить чашу весов в пользу потребителя.

СОДЕРЖАНИЕ

• Что изменилось для магазинов
• Что изменилось для покупателей
• Что такое электронный чек и как его могут передать покупателю?
• Как получить электронный чек: пошагово
• Как должен выглядеть электронный чек

В условиях возможных перебоев с поставками чековой ленты магазинам разрешили выдавать электронный чек вместо бумажного. Это означает, что многие уже перешли или переходят на более современную и экологичную систему с электронной документацией. Что такое электронный чек, как это работает и на что нужно обратить внимание, рассказываем в этой статье.

ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ ДЛЯ МАГАЗИНОВ

До недавнего времени отсутствие кассовых лент и отказ выдать бумажный чек грозили бизнесу штрафом до 10 000 рублей. Теперь, как заявила Федеральная антимонопольная служба, в отдельных случаях пользователи контрольно-кассовой техники привлекаться к ответственности за отсутствие бумажного чека не будут. Это значит, что многие магазины уже скоро будут осуществлять переход на электронные чеки. Но есть важное уточнение! Покупатель должен быть согласен на получение электронного чека, а также на то, чтобы в чеке был указан его номер телефона или электронная почта. Как будут решать вопрос в случае категорического отказа от этих пунктов, пока непонятно.

ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Предприниматель (магазин, торговая сеть и так далее) может не выдавать бумажного подтверждения покупки, все документы передаются в электронном виде. Покупатель получает их на телефон или почту, может хранить и использовать. 

Электронный чек приравнивается к бумажному по своему статусу полностью. Его можно использовать, чтобы вернуть подоходный налог или неподошедший либо бракованный товар. Совсем просто говоря, это точно такой же чек, как привычный бумажный, только в современном виде.

ЧТО ТАКОЕ ЭЛЕКТРОННЫЙ ЧЕК И КАК ЕГО МОГУТ ПЕРЕДАТЬ ПОКУПАТЕЛЮ?

Закон 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации» предусматривает возможность направления кассового чека в электронной форме. При любых расчетах с покупателем продавец формирует в специальной программе электронный чек, он записывается на фискальный накопитель и направляется на номер телефона, также можно получить чек на электронную почту покупателя.

Эта система одинаково работает в случае наличных и безналичных расчетов.

КАК ПОЛУЧИТЬ ЭЛЕКТРОННЫЙ ЧЕК: ПОШАГОВО

Перед тем как вносить деньги, необходимо до того, как касса сформирует чек, продиктовать кассиру (указать в специальной форме на сайте) свои контактные данные: номер сотового телефона или электронную почту. Оператор фискальных данных считает контактную информацию и отправит по указанному телефону или почте электронный чек. Покупатель может выбрать, куда именно он хочет его получить. Никакие дополнительные действия не требуются.

КАК ДОЛЖЕН ВЫГЛЯДЕТЬ ЭЛЕКТРОННЫЙ ЧЕК

В соответствии с 54-ФЗ кассовый чек и бланк строгой отчетности должны содержать следующие реквизиты:

• наименование документа;
• порядковый номер за смену;
• дата, время и место (адрес) осуществления расчета (для интернета – адрес сайта);
• наименование организации-пользователя или фамилия, имя, отчество (при наличии) индивидуального предпринимателя – пользователя;
• идентификационный номер налогоплательщика пользователя;
• применяемая при расчете система налогообложения;
• признак расчета (получение средств от покупателя (клиента) – приход, возврат покупателю (клиенту) средств, полученных от него, – возврат прихода, выдача средств покупателю (клиенту) – расход, получение средств от покупателя (клиента), выданных ему, возврат расхода);
• наименование товаров, работ, услуг, платежа, выплаты, их количество, цена (в валюте Российской Федерации) за единицу с учетом скидок и наценок, стоимость с учетом скидок и наценок, с указанием ставки налога на добавленную стоимость;
• сумма расчета с отдельным указанием ставок и сумм налога на добавленную стоимость по этим ставкам;
• форма расчета (оплата наличными деньгами и (или) в безналичном порядке), а также сумма оплаты наличными деньгами и (или) в безналичном порядке;
• должность и фамилия лица, осуществившего расчет с покупателем (клиентом), оформившего кассовый чек или бланк строгой отчетности и выдавшего (передавшего) его покупателю (клиенту) (кроме покупок в интернете);
• регистрационный номер контрольно-кассовой техники;
• заводской номер экземпляра модели фискального накопителя;
• фискальный признак документа;
• адрес сайта уполномоченного органа в интернете, на котором может быть осуществлена проверка факта записи этого расчета и подлинности фискального признака;
• абонентский номер либо адрес электронной почты покупателя (клиента) в случае передачи ему кассового чека или бланка строгой отчетности в электронной форме или идентифицирующих такие кассовый чек или бланк строгой отчетности признаков и информации об адресе информационного ресурса в интернете, на котором такой документ может быть получен;
• адрес электронной почты отправителя кассового чека или бланка строгой отчетности в электронной форме в случае передачи покупателю (клиенту) кассового чека или бланка строгой отчетности в электронной форме;
• порядковый номер фискального документа;
• номер смены;
• фискальный признак сообщения (для кассового чека или бланка строгой отчетности, хранимых в фискальном накопителе или передаваемых оператору фискальных данных);
• QR-код.

Примечательно, что в законе уточняется: при формировании на бумажном носителе уполномоченный орган вправе определять реквизиты кассового чека, которые можно не указывать. Соответственно, в электронном варианте они должны присутствовать все!

Приложение «Проверка чеков» было разработано Федеральной налоговой службой специально для того, чтобы покупатели могли работать с чеками, как электронными, так и бумажными. В нем можно сохранять полученные электронные чеки. С помощью этого приложения можно проверить подлинность любого бумажного чека (сейчас не так актуально, но если ситуация изменится, то стоит иметь в виду), сохранить все документы в электронном виде (чтобы перевести в цифровой вариант и старые чеки), создать карточку покупателя и обратиться в ФНС с жалобой или предложением.

Карточка покупателя нужна для того, чтобы не диктовать продавцу свои контактные данные. Покупатель может предоставить информацию карточки для сканирования, и у продавца автоматически появятся данные. Впоследствии полученный чек можно проверить на подлинность.

Также ФНС запустила в пилотном режиме сервис «Мои чеки онлайн», позволяющий покупателям хранить электронные чеки в одном месте, а также получать различные бонусы от партнеров проекта за предоставление им доступа к чекам (отображает чеки из всех магазинов, в которых покупатель указывал номер мобильного телефона или адрес электронной почты при покупке товара).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Письменная претензия – форма заявления, суть которого сводится к официальной фиксации нарушения прав покупателей, пользователей услуг. Составляется этот вид документа в произвольной форме.

Первая часть – кому от кого. Каждый документ начинается с «шапки». Она предназначена для адресации конкретному лицу (администратор заведения, руководитель организации) и для указания лица, составляющего претензию с указанием ФИО, адреса, контактных данных (телефон, почта, e-mail). Заполняя информацию о лице, к которому пишется обращение, рекомендуется указывать руководящую должность в последней инстанции.

Вторая часть – заголовок. Описание существенной информации начинается с заголовка документа, который стоит в центре после «шапки». Несмотря на сходство целей между жалобой, заявлением и претензией, наличие нарушения прав или условий договора, законных оснований и требований подразумевает именно последний вариант. Жалоба или заявление составляются для государственных органов с просьбой об установлении ответственности, а претензия – для стороны, нарушившей свои обязательства или права клиентов.

Третья часть – сведения. Часть документа, требующая внимания, в которой отображается всё что имеет или может иметь отношение к установлению обязательств перед клиентом.

• Дата покупки;

• Сам товар (услуга);

• Его стоимость;

• Договор, его номер и дата оформления (если имеет место)

• Гарантийные документы на товар услугу.

Когда предметом претензии является оказание услуг, например выполнение ремонта и оформление дизайна квартиры – описывается все в подробностях.

Четвертая часть – претензия. Соответствие/несоответствие гарантийных обязательств, сроков, результата выполненных работ и т. д. нужно ссылать к пунктам договора. Если возникшие недостатки не были причиной неправильного обращения пользователя, и повлекли за собой иной ущерб, это также необходимо указать в претензии.

Пятая часть – требование. Необходимо определить цель обращения:

• Обмен товара;

• Возврат средств;

• Устранение неисправности;

• Компенсация ущерба;

• Выплата неустойки или другое.

Шестая часть – приложения. В этой части документа перечисляются все прилагаемые документы (чек, договор, накладная, заключение сервисного центра).

Все перечисленные пункты заверяются подписью с расшифровкой справа, датой – слева. Оригинальная претензия дублируется. Один вариант – для стороны, нарушившей условия, должен содержать подпись заявителя. Второй – для заявителя, должен содержать подпись продавца или другого представителя с отметкой о получении претензии, датой и подписью с расшифровкой. С этого момента реакция на претензию должна быть не позднее чем через 10 дней.

В отдельных случаях этот срок может быть другим. Так, на обмен товара законодательство выделяет одну неделю. В случае отправки товара поставщику для экспертизы и дальнейшего устранения недостатков товара – до 45 дней.

Потребитель имеет возможность обратиться с претензией в течение гарантийного периода, установленного изготовителем.