КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Письменная претензия – форма заявления, суть которого сводится к официальной фиксации нарушения прав покупателей, пользователей услуг. Составляется этот вид документа в произвольной форме.

Первая часть – кому от кого. Каждый документ начинается с «шапки». Она предназначена для адресации конкретному лицу (администратор заведения, руководитель организации) и для указания лица, составляющего претензию с указанием ФИО, адреса, контактных данных (телефон, почта, e-mail). Заполняя информацию о лице, к которому пишется обращение, рекомендуется указывать руководящую должность в последней инстанции.

Вторая часть – заголовок. Описание существенной информации начинается с заголовка документа, который стоит в центре после «шапки». Несмотря на сходство целей между жалобой, заявлением и претензией, наличие нарушения прав или условий договора, законных оснований и требований подразумевает именно последний вариант. Жалоба или заявление составляются для государственных органов с просьбой об установлении ответственности, а претензия – для стороны, нарушившей свои обязательства или права клиентов.

Третья часть – сведения. Часть документа, требующая внимания, в которой отображается всё что имеет или может иметь отношение к установлению обязательств перед клиентом.

• Дата покупки;

• Сам товар (услуга);

• Его стоимость;

• Договор, его номер и дата оформления (если имеет место)

• Гарантийные документы на товар услугу.

Когда предметом претензии является оказание услуг, например выполнение ремонта и оформление дизайна квартиры – описывается все в подробностях.

Четвертая часть – претензия. Соответствие/несоответствие гарантийных обязательств, сроков, результата выполненных работ и т. д. нужно ссылать к пунктам договора. Если возникшие недостатки не были причиной неправильного обращения пользователя, и повлекли за собой иной ущерб, это также необходимо указать в претензии.

Пятая часть – требование. Необходимо определить цель обращения:

• Обмен товара;

• Возврат средств;

• Устранение неисправности;

• Компенсация ущерба;

• Выплата неустойки или другое.

Шестая часть – приложения. В этой части документа перечисляются все прилагаемые документы (чек, договор, накладная, заключение сервисного центра).

Все перечисленные пункты заверяются подписью с расшифровкой справа, датой – слева. Оригинальная претензия дублируется. Один вариант – для стороны, нарушившей условия, должен содержать подпись заявителя. Второй – для заявителя, должен содержать подпись продавца или другого представителя с отметкой о получении претензии, датой и подписью с расшифровкой. С этого момента реакция на претензию должна быть не позднее чем через 10 дней.

В отдельных случаях этот срок может быть другим. Так, на обмен товара законодательство выделяет одну неделю. В случае отправки товара поставщику для экспертизы и дальнейшего устранения недостатков товара – до 45 дней.

Потребитель имеет возможность обратиться с претензией в течение гарантийного периода, установленного изготовителем.